一、12月信訪服務(wù)情況分析
（一）12月“三來件”概況
余杭客運公交有限公司2010年12月客運總?cè)舜?SPAN lang=EN-US>872.5985萬，共受理集團公司“三來件” 165件，其中表揚信有 23件，占總件數(shù)的 13.94％，一般批評信 1件，輕微批評信 5 件，批評件占總件數(shù)的 3.6 ％，建議信 17 件，占總件數(shù)10.3 ％；班次信 12 件，占總件數(shù) 7.27 ％；反映問題及其他 113 件，占總件數(shù)的68.48 ％，12月份的違章違規(guī)投訴有8個，占投訴總件數(shù)的 7.08 ％。另余杭區(qū)內(nèi)受理“三來件” 76 件，主要乘客建議52件，占總件數(shù)的 68.4 ％,余杭公交熱線 2192 個，其中問詢 2069 個， 占了總件數(shù)的94.39％，建議61 個，占總件數(shù)的2.78 ％，個體投訴 33個，占總件數(shù)的 1.51 ％，班次間隔8個，占總件數(shù)的0.36％，表揚21個，占總件數(shù)的0.96％，總經(jīng)理信箱10 個，其中問詢 4 個，占總件數(shù)的40 ％，建議6個，占總件數(shù)的60 ％。
?（二）信訪點評
12月份的投訴件熱點集中在停站和態(tài)度兩方面。停站類投訴件主要還是集中在309路、348路等大的線路，許多停站是因為未照趕引起的，車隊要教育司機出站前做好觀察，若已經(jīng)出站，條件允許的情況下，及時做好彌補工作，合理解釋，以獲得乘客理解，從而減少投訴。本月新開線路389路，老年乘客較多，要密切關(guān)注該線路運營情況，督促司乘人員做好提醒工作，避免門夾、車內(nèi)磕碰的發(fā)生。關(guān)于禮讓，要教育司機調(diào)整好開車心態(tài)，不開快車，不搶道、隨意變道，遵守交通規(guī)則，文明行車。另一方面是修路引起的，一些乘客不知情，如本月因為華興路口附近封閉施工，造成787路華興路口站取消，導(dǎo)致一些乘客不方便，車隊已在首末站張貼通告，道路修復(fù)后將恢復(fù)，車隊?wèi)?yīng)教育司機耐心做好解釋工作；關(guān)于態(tài)度問題引起投訴也是難點問題之一。案例典型:一電瓶車在機動車道行駛，阻擋了公交行駛，司機打開窗讓其靠右邊開，當(dāng)事人以為司機在罵他，導(dǎo)致投訴。從該事件中汲取的教訓(xùn)是司機要注意說話方式，不要貿(mào)然開口?，F(xiàn)在人口流動較為頻繁，語言不通容易引起誤會，車隊要繼續(xù)加強教育宣傳工作。
12月份的違章違規(guī)投訴有8個，占投訴總件數(shù)的7.08 ％，比上月有所上升，車隊先通過教育讓司機調(diào)整心態(tài)，對于屢教不改，多次被投訴者，將對其進行雙重考核。車隊本月還有幾起輕微門夾事件，有些門夾事件雖然反映人并無大礙，但還是要引起車隊重視，平時仍然需要加大宣傳力度，特別是車上有老人、孕婦時，要多留意，關(guān)門前做好觀察，車隊?wèi)?yīng)做好幫教，面對面與司機溝通，必要時再讓其參加復(fù)訓(xùn)班，在主觀上約束自己，養(yǎng)成好的停站習(xí)慣。讓司機調(diào)整好自己的心態(tài)，文明行車。
（三）好人好事不斷涌現(xiàn)
同時，在12月份“三來件”中，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，如：311路司機金敏撿到手機歸還，495路楊愛娥撿到IC卡歸還，823路楊吉撿到錢包歸還，473路收到群眾的表揚信和贊美詩，此外，本月出租車隊共40起表揚，6個撿到價值1000元以上的錢包，3位乘客送來錦旗以示感謝等，類似的好人好事還有很多，全員要繼續(xù)發(fā)揚公交人拾金不昧，樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，為推進“公交優(yōu)秀”建設(shè)添磚加瓦。
二、增強服務(wù)意識，提高溝通技巧
公司將采取督察人員現(xiàn)場提問方式督促司機能熟練掌握并靈活運用“十九句規(guī)范服務(wù)用語”。從而教育司機不與乘客發(fā)生糾紛，嚴(yán)格執(zhí)行集團公司糾紛否決制，繼續(xù)樹立“一、乘客永遠是對的。二、如乘客錯時，請按第一條執(zhí)行?！钡姆?wù)理念。加強和媒體間的溝通交流，充分利用該平臺宣傳公交，加深廣大乘客對公交的影響，從而對公交一體化給予支持和諒解。在信訪回復(fù)中，公司要嚴(yán)把信訪審核關(guān)，實行公司、車隊逐級負責(zé)制，車隊信訪回復(fù)質(zhì)量、按時反饋率、信訪定責(zé)率將列入車隊本月考核，并和車隊干部年終考核掛鉤。各車隊每月將信訪問題司機列入重點監(jiān)控人員名單，加強重點監(jiān)控人員的跳車檢查，采取談話、家訪的形式進行幫教工作。每月根據(jù)信訪反映，將重點信訪黑點進行梳理，要求車隊每日不少于2小時的現(xiàn)場駐點監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
三、下階段工作重點
1.DIMS超速考核，繼續(xù)做好宣傳教育，2月開始執(zhí)行，十次事故九次快，加強基礎(chǔ)管理，對于屢教不改者加重考核力度。
2.繼續(xù)做好信訪服務(wù)匯總表的對比工作，加以分析，找出問題所在。
3.教育司機不要隨意變更車道，造成不必要的投訴。
4.文明線的創(chuàng)建，配合好職能部門的檢查工作，最好有車隊機務(wù)員一起，各類標(biāo)志標(biāo)識要清晰，臨近過年，特別是易燃易爆物品標(biāo)志，有破損的要及時更換。
