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一、1月“三來(lái)件”概況

公司2011年1月客運(yùn)總?cè)舜?SPAN lang=EN-US>908.06萬(wàn)。共受理集團(tuán)公司“三來(lái)件”173 件，其中表?yè)P(yáng)信有45件，占總件數(shù)的26.01％；反映問(wèn)題100 件，占總件數(shù)的57.8％；建議信16件，占總件數(shù)9.25％；班次信12件，占總件數(shù)6.94％。1月份的違章違規(guī)投訴有7個(gè)，占投訴總件數(shù)的7％。另余杭區(qū)內(nèi)受理“三來(lái)件”96件，主要乘客建議68件，占總件數(shù)的70.8％。余杭公交熱線2001個(gè)，其中問(wèn)詢1903個(gè)，占了總件數(shù)的95.1％；建議35個(gè)，占總件數(shù)的1.8％；個(gè)體投訴25個(gè)，占總件數(shù)的1.2％；班次間隔8個(gè)，占總件數(shù)的0.4％；表?yè)P(yáng)30個(gè)，占總件數(shù)的1.5％?？偨?jīng)理信箱33個(gè)，其中問(wèn)詢16個(gè)，占總件數(shù)48.5％；建議12個(gè)，占總件數(shù)的36.3％；投訴2個(gè)，占總件數(shù)的6.1％；班次件3個(gè)，占總件數(shù)的9.1％。

1月份的投訴件熱點(diǎn)主要是停站和態(tài)度兩方面。停站類投訴件主要還是集中在309、313等大的線路，未停站一個(gè)原因是這些線路路線長(zhǎng)，路阻較多，行駛時(shí)間緊張，司機(jī)為了節(jié)約時(shí)間，沒(méi)人上下車時(shí)往往容易不停站；另一原因是修路引起的臨時(shí)變更，一些乘客不知情，如787塘棲三中附近站牌拆除，乘客無(wú)法獲知新站點(diǎn)位置，加上隔離帶阻擋，無(wú)法固定位置?？俊?duì)此，公司要加強(qiáng)宣傳，并且做好司機(jī)教育工作，行駛至該路段時(shí)注意觀察，盡量照顧后趕到乘客。關(guān)于態(tài)度問(wèn)題的投訴也是難點(diǎn)問(wèn)題之一，本月的定責(zé)件有4個(gè)是關(guān)于態(tài)度的，要引起重視，繼續(xù)加強(qiáng)宣傳教育，提升司機(jī)服務(wù)意識(shí)，注意文明用語(yǔ)，盡量避免與乘客發(fā)生沖突。部分司機(jī)服務(wù)意識(shí)淡薄，車隊(duì)采取的措施：1.教育與考核相結(jié)合，引導(dǎo)司機(jī)規(guī)范使用19句服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)意識(shí)。2.督促司機(jī)規(guī)范停站，加強(qiáng)跳車檢查力度。3.教育司機(jī)規(guī)范使用報(bào)站器，減少差錯(cuò)。3.雨雪天氣增多，加強(qiáng)行車安全教育。

此外，1月份關(guān)于空調(diào)的投訴有8個(gè)，占投訴總件數(shù)的8％，比上月有所上升。熱空調(diào)的使用規(guī)定是室外溫度5℃以下或室內(nèi)溫度15℃以下。車隊(duì)要加強(qiáng)宣傳，督促駕駛員按照規(guī)章執(zhí)行，同時(shí)讓線路調(diào)度員做好提醒工作。本月還有幾起輕微門夾事件，應(yīng)引起車隊(duì)重視，平時(shí)仍然需要加大安全教育力度，特別是春節(jié)臨近，走訪親友的學(xué)生、老人乘客增多，要多留意，關(guān)門前做好觀察，車隊(duì)?wèi)?yīng)做好幫教，面對(duì)面與司機(jī)溝通，必要時(shí)再讓其參加復(fù)訓(xùn)班，在主觀上約束自己，養(yǎng)成安全停站習(xí)慣。同時(shí)，在1月份“三來(lái)件”中，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，如：348保潔員喻小花撿到手提電腦歸還失主；339司機(jī)莫宏偉撿到四條中華牌香煙歸還失主（余杭電臺(tái)播出）；余杭公交出租車隊(duì)浙AAT360司機(jī)阮國(guó)華，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神，將內(nèi)有1556元現(xiàn)金的錢包和戒指等貴重物品歸還失主。類似的好人好事還有很多，我司全體員工將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)公交人拾金不昧，樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，為推進(jìn)“公交優(yōu)秀”建設(shè)添磚加瓦。

二、服務(wù)舉措

公司采取督察人員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式督促司機(jī)熟練掌握并靈活運(yùn)用“十九句規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)”，從而教育司機(jī)不與乘客發(fā)生糾紛，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司糾紛否決制，樹立“一、乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、如乘客錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)按第一條執(zhí)行”的全新公交服務(wù)理念。加強(qiáng)和媒體間的溝通交流，充分利用該平臺(tái)宣傳公交，加強(qiáng)與廣大乘客之間聯(lián)系，加強(qiáng)互動(dòng)、加大宣傳，進(jìn)一步取得市民對(duì)公交一體化的支持和諒解。在信訪回復(fù)中，公司嚴(yán)把信訪審核關(guān)，實(shí)行公司、車隊(duì)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，車隊(duì)信訪回復(fù)質(zhì)量、按時(shí)反饋率、信訪定責(zé)率將列入車隊(duì)當(dāng)月考核，并和車隊(duì)干部年終考核掛鉤。各車隊(duì)每月將信訪問(wèn)題司機(jī)列入重點(diǎn)監(jiān)控人員名單，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)控人員的跳車檢查，采取談話、家訪的形式加強(qiáng)幫教工作。公司每月根據(jù)信訪反饋，將重點(diǎn)信訪黑點(diǎn)進(jìn)行梳理，要求車隊(duì)每旬現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)監(jiān)控不少于2小時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

三、下階段工作重點(diǎn)

1、因冰雪天氣較多，車隊(duì)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，做好冰雪天公交停駛的解釋工作，特別是五、六車隊(duì)，要及時(shí)將信息反饋客運(yùn)部。

2、車輛衛(wèi)生，司機(jī)和保潔員都要做好清潔工作，司機(jī)要做好駕駛室、車窗擋風(fēng)玻璃、反光鏡的清潔，給乘客提供一個(gè)干凈的乘坐環(huán)境，標(biāo)志標(biāo)識(shí)、工作衣、工號(hào)牌都要規(guī)范使用，質(zhì)檢員要加強(qiáng)檢查，列入月度考核。

3、春運(yùn)期間，認(rèn)真按照安全行車管理原則，加強(qiáng)司機(jī)的安全行車教育，強(qiáng)化司機(jī)的安全服務(wù)意識(shí)，要求司機(jī)進(jìn)一步做好過(guò)人行橫道線、交叉路口和集結(jié)人群的禮讓工作，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光、暖空調(diào)、雨刷器等的安檢，嚴(yán)禁涉及安全系統(tǒng)的病車上線營(yíng)運(yùn)，確保乘客安心乘車。同時(shí)，在各主要站點(diǎn)增加駐站維修力量，提高對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的搶修時(shí)速和維護(hù)質(zhì)量，確保公交車輛的完好率達(dá)到99％以上，保證公交運(yùn)營(yíng)秩序的良好和道路的通暢。

4、為配合超山梅花節(jié)的順利開展，保障游客的出行便利，客運(yùn)部及相關(guān)車隊(duì)要做好配車配班工作，根據(jù)實(shí)際客流情況，及時(shí)調(diào)整班型；出租車隊(duì)要做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、繼續(xù)做好各類文明線路的創(chuàng)建工作，以點(diǎn)帶線、以線帶面，全面提升服務(wù)質(zhì)量。